NEWS & ARTICLES

Proč firmy serou na zákazníky?

ARTICLE BY
Proč firmy serou na zákazníky?


Péče o zákazníka je v naší zemi bohužel stále celkem cizím pojmem. Tuto skutečnost ostatně potvrzuje i odborná analýza, kterou provedla švédská společnost Daymare, z níž vyplývá, že jsme stále hluboko pod průměrem. Přitom dobrá péče o zákazníka představuje hlavní pilíř úspěchu každé firmy. Čeští obchodníci považují za dostatečnou péči o zákazníka pouze nízkou cenu, slevy a cenové zvýhodnění. Cenami se v poslední době ohání vskutku doslova neuvěřitelně, jenomže právě boj o zákazníka s pomocí akcí a slev je nejdražší způsob péče o zákazníka, jež navíc loajalitu zákazníka zajistí jen málokdy. Na to, co lidé dají kromě ceny však ctění majitelé různých firem s prominutím „serou“. Neuvědomují si však, že tímto způsobem opovrhují jedním ze základů úspěšného marketingu, což se jim dříve, či později pekelně vymstí.

Co zákazníky nejvíce zajímá?

Zákazníci odchází z nejrůznějších důvodů, ale nejvíc jich odchází právě proto, že je k nim firma lhostejná, nevšímá si jich a nestará se o ně. Průzkum společnosti Daynare prokázal, že základní péče o zákazníka je u nás celkem mizerná. O zákazníka se firmy nezajímají, nekladou se otázky, které by mohly dopomoci k úspěšnému prodeji a zároveň by mohly dopomoci přiblížit se spokojenému zákazníkovi, a co víc, často firmy ani neumí zákazníkovi popsat prodávaný produkt. Zákazník se proto obvykle u nás v Česku nedočká ani odpovědi, natož pak užitečné rady.

Boj o zákazníky

Mnohé firmy si však stěžují, jak je dnes boj o zákazníka náročný, ale přitom by rády všechno zadarmo bez žádné snahy. Ztráta jednoho zákazníka přitom není levnou záležitostí. Podle odborných studií společnosti Genesys, taková ztráta zákazníka firmu přijde na 2822 korun, což rozhodně není málo. Nemluvě o tom, že spolu s ním odchází i další potencionální zákazníci. Průzkumu společnosti Genesys se zúčastnilo přes 9000 spotřebitelů 16ti hlavních ekonomik v oblasti služeb a maloobchodu

Proč zákazníci odcházejí?

Možná vás to překvapí, ale není to kvůli cenám, jak by se mohlo zdát, ale kvůli mnoha zcela jiným důvodům.

  • Firma nemluví řečí zákazníka
  • Firma nenaslouchá potřebám zákazníka a neklade ani otázky, aby se potřeby dozvěděla
  • Obchodem často komunikace se zákazníkem končí, pravidelná komunikace vázne anebo vůbec neexistuje
  • Zákazníkům nejsou poskytovány žádné služby, resp.: žádné pohodlí
  • Firmy o své zákazníky systematicky nepečují
  • Firmy neplní sliby a dohody
  • Firmy jsou laxní k termínům dodání zboží, služeb a zakázek…
  • Firma nemá žádný věrnostní program
  • Výhodnější cena není tedy vždy tím nejdůležitějším kritériem

Jak si udržet zákazníka?

  • Věděli jste, že 20% věrných zákazníků představuje až 80% zisku firmy? Ano, skutečně je tomu tak. Pečovat o zákazníky se vyplatí a jsou si toho vědomy všechny úspěšné firmy. Myslíte si, že nejtěžší a nejdražší je udržet si stávajícího zákazníka? Omyl, při správné péči to není nic komplikovaného. Základem však je nadšený zákazník. Mnohem dráže vás vyjde získat si nového zákazníka (ano, a to až 7x). O své věrné a stávající zákazníky je proto nutné se pečovat. Jak?
  • Udržujte s nimi kontakt
  • Budujte s nimi vztah, důvěru a jistotu
  • Poznejte své zákazníky a jejich potřeby
  • Nestrkejte hlavu do písku v případě reklamace
  • Poskytněte poradenství a servis
  • Pozitivní jsou různé vřelé telefonáty s informacemi o svých službách anebo novinkách, zaslat můžete i zprávu SMS, skype zprávu, email anebo osobní dopis. Vždy je důležité, aby obsah byl naprosto jedinečný, originální a i graficky do detailu propracovaný. Může se jednat o upoutávku, pozvánku anebo také pohlednici, či přání k narozeninám, narození dítěte a podobně
  • Nabídněte věrnostní program anebo kategorii pro VIP klienty

     

Hýčkat své zákazníky se vyplatí!

  • Pokud je zákazník nadšený, nejenže se k vám vrátí a přijme i vyšší cenu, ale ještě vás doporučí dalším lidem. Díky takovýmto stálým zákazníkům máte tak možnost získat mnoho dalších… Dobrá péče o zákazníka umožní vytvořit si úspěšnou a pevnou základnu firmy proti konkurenci. Pokud však chcete mít spokojené a nadšené zákazníky, musíte v prvé řadě pochopit jejich potřeby. Cena je samozřejmě v dnešní době velice důležitá, ale poskytované nadstandardní služby vám dají náskok před konkurencí.



Galerie